مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحت وب

 
رعایت این نکات در سازمان پس از استفاده از نرم افزار CRM ضروری است تاریخ: ۱۳۸٩/٧/۱٠
 

بازاریابی سنتی بر پایه چهار P، Product، Promotion، Place، Price تمرکز داشت و مساله اصلی در آن افزایش حجم مراودات مشتریان و فروشندگان محسوب می شد. ولی امروزه استراتژی CRM فراتر از افزایش حجم مراودات است. اهداف این نگرش نوین عبارتند از افزایش نگرش مثبت و گرایش به سازمان از طریق رضایت مشتری در سازمان ها. 

در CRM ما باید نماینده امین Trusted Agent مشتری باشیم، به طوریکه بدست آوردن اعتماد مشتری همواره باید یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان باشد.

« ارتباط با مشتری باید با تمام ابعاد فرآیند درون سازمان گره خورده باشد» 

فقط در صورت برقراری اعتماد، بین مشتری و فروشنده امکان تبادل اطلاعات بوجود می آید. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به کالاها و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است. در غیر این صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود.

« اعتماد وجه نقد تمام خرید و فروش هاست» 

توجه مهم: 

هزینه بدست آوردن یک مشتری تازه بسیار سنگین است. از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود براشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد. 

همه مشتریان ناخشنود را نباید از دست رفته دانست. امروزه بساری از سازمان ها نظام هایی را برپاکرده اند که صمیمانه دیدگاه مشتریان  ناخشنود را جویا شده و در پی رفع مشکل بر می آیند. دیگر از تابلوهایی که بر پیشخوان بیمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکایت ها تنها بین ساعات نه تا ده بامداد پذیرفته می شوند“ بود، خبری نیست. بسیاری از سازمان ها شماره تلفن رایگان و بیست و چهار ساعته ای را بر روی تمام فرآورده ها چاپ می کنند که بدان وسیله مشتری می تواند ناخشنودی، شکایت و پیشنهادهای خود را هرگاه که بخواهد به سازمان اعلام کند. 

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com

 


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()