مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحت وب

 
چگونگی برخورد با مشتریان در CRM تاریخ: ۱۳۸٩/٧/۱٠
 

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان 

زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می ریزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می دهد متوجه روندهایی که قبلا نمی دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند. 

مشتری و همه مدیریت های سازمان 

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می دهد می باشند. بنابراین همه مدیریت های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند. 

CRM یک اقدام همه جانبه 

CRM در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است.

برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:

1- شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.

2- متمایز سازی: مشتریان خود را متمایز کنید.

3- تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.

4- تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبق دهید. 

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com

 


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()
 
 
رعایت این نکات در سازمان پس از استفاده از نرم افزار CRM ضروری است تاریخ: ۱۳۸٩/٧/۱٠
 

بازاریابی سنتی بر پایه چهار P، Product، Promotion، Place، Price تمرکز داشت و مساله اصلی در آن افزایش حجم مراودات مشتریان و فروشندگان محسوب می شد. ولی امروزه استراتژی CRM فراتر از افزایش حجم مراودات است. اهداف این نگرش نوین عبارتند از افزایش نگرش مثبت و گرایش به سازمان از طریق رضایت مشتری در سازمان ها. 

در CRM ما باید نماینده امین Trusted Agent مشتری باشیم، به طوریکه بدست آوردن اعتماد مشتری همواره باید یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان باشد.

« ارتباط با مشتری باید با تمام ابعاد فرآیند درون سازمان گره خورده باشد» 

فقط در صورت برقراری اعتماد، بین مشتری و فروشنده امکان تبادل اطلاعات بوجود می آید. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به کالاها و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است. در غیر این صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود.

« اعتماد وجه نقد تمام خرید و فروش هاست» 

توجه مهم: 

هزینه بدست آوردن یک مشتری تازه بسیار سنگین است. از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود براشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد. 

همه مشتریان ناخشنود را نباید از دست رفته دانست. امروزه بساری از سازمان ها نظام هایی را برپاکرده اند که صمیمانه دیدگاه مشتریان  ناخشنود را جویا شده و در پی رفع مشکل بر می آیند. دیگر از تابلوهایی که بر پیشخوان بیمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکایت ها تنها بین ساعات نه تا ده بامداد پذیرفته می شوند“ بود، خبری نیست. بسیاری از سازمان ها شماره تلفن رایگان و بیست و چهار ساعته ای را بر روی تمام فرآورده ها چاپ می کنند که بدان وسیله مشتری می تواند ناخشنودی، شکایت و پیشنهادهای خود را هرگاه که بخواهد به سازمان اعلام کند. 

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com

 


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()
 
 
آشنایی کلی با CRM تاریخ: ۱۳۸٩/٧/۱٠
 

 

CRM به نرم افزاری است که ارتباط میان شرکتها و مشتریانشان را ساماندهی میکند. برای عنوان مثال این گونه نرم افزار میتوانند پایگاه داده ای حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان، محصولات، انبار و ... ایجاد نموده تا مسئولین فروش و یا حتی در برخی موارد خود مشتریان به آنها دسترسی داشته باشند. این امر باعث میشود که مسئولین فروش با آنالیز داده هایی چون نیازهای سابق مشتریان و به همچنین مشکلات که آنها داشته اند، نیازهای آنها را راحت تر برآورده نمایند.

اهداف اساسی CRM:

کمک به مسئولین فروش در شناسایی بهترین مشتریان 

کمک به سازمان در حسابرسی و مدیریت فروش به وسیله بهینه سازی اطلاعاتی که توسط چند کارمند به بر روی شبکه به اشتراک گذاشته شده

ارائه داده ها و پروسه هایی به کارمندان که بتوانند به وسیله انها با مشتریان بیشتر آشنا شده، نیازهای آنها را متوجه شده و پلهای ارتباطی مناسب میان مؤسسه و مشتریان ایجاد نماید.

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com

 


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()
 
 
دلایل موفقیت یک CRM تاریخ: ۱۳۸٩/٧/٩
 

 

فقط صرف خرید یک نرم افزار نمی تواند دلیلی برای موفقیت در ارتباط با مشتریان باشد، از دلایلی که می تواند به موفقیت یک CRM    منجر شود می توان به مورد زیر اشاره کرد:

1- پیاده شدن CRM به عنوان یک راهکار در سازمان:

 ارتباط موثر با مشتریان باید به عنوان یک راه کار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

 

2- بلوغ نرم افزاری سازمان:

 یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می خواهند با یک  CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقت در زمینه CRM  را داشت.

 

3- مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان:

افراد باید بدانند نقش و وظیفه آن ها در سیستم چیست و چه عملی را در چه زمانی باید انجام دهند. بهینه سازی ارتباط با مشتری یک فرایند گروهی است و برای موفقیت در آن تمامی افراد باید با کار گروهی و نوع اجام وظایف آشنا باشند.

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()
 
 
CRM چیست ؟ تاریخ: ۱۳۸٩/٧/٩
 

امروزه شرکتها و سازمانها، جهت بقا در بازارهای به شدت رقابتی، نیازمند پیاده‌سازی سیاستهایی می باشند تا بتوانند با شناسایی نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده وهزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش دهند. این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی ازعلوم و روشهای مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) شده است.

 

اهداف CRM

داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و... )

بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها

حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید

مدیریت راه های ارتباطی

تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری

پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش

افزایش درآمد

شناخت فرصتهای جدید تجاری

کاهش فرصتهای از دست رفته

کاهش فرار مشتریان

ایجاد وفاداری مشتری

بهبود خدمات به مشتریان

بهبود جلوه سازمان

کاهش هزینه

ذخیره اطلاعات سازمان

کاهش دوباره کاری های بازاریابی

 

وب سایت فایر فارس به زودی نسخه مجانی و تحت وب این نرم افزار که امکانات مناسبی دارد را ارائه خواهد کرد. آدرس این وب سایت www.Firefars.com می باشد.

 

نسخه مجانی و تحت وب CRM به زودی در www.FireFars.com


 
▂ ▃ ▅ ▆ شبکه اجتماعی ▆ ▅ ▃ ▂
▂ ▃ ▅ ▆ دانلود رایگان نرم افزار ▆ ▅ ▃ ▂
comment نظرات ()